Yogyakarta, Kirani – Di era experience economy, salah satu hal penting dalam bisnis adalah memaksimalkan nilai tambah pada pengalaman pelanggan (customer experience).
Hal ini juga yang selalu diupayakan oleh Tokopedia, salah satunya dengan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan lewat Tokopedia Care–pusat layanan pelanggan yang 100% berbasis digitaldan tersedia 24/7 melalui berbagai kanal–sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, tepat dan transparan.
Senior Vice President of Sales, Operations, and Product Tokopedia, Rudy Dalimunthe mengungkapkan, “Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik, yaitu (1) human touch lewat tim Customer First Squad atau CFS, (2) teknologi dan (3) voice of customer dengan mempertimbangkan umpan balik dari pelanggan.”
Daftar inovasi customer experience di Tokopedia Care
Tokopedia sekarang sudah bisa diakses oleh masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia. Pelanggan Tokopedia pun mencakup pembeli maupun penjual. Maka untuk terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan,ribuan Nakama di Tokopedia termasuk CFS menciptakan berbagai inovasi di ranah customer experience.
“Misalnya lewat manajemen service-based dimana jalur penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan berdasarkan topik sehingga solusi yang ditawarkan Tokopedia Care bisa lebih akurat serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan,” jelas Rudy.
Rudy menambahkan, “Tokopedia Care juga berinvestasi di artificial intelligence (AI) dan automasiguna meningkatkan kualitas dan efisiensi customer experience melalui automasi dan TANYA (asisten virtual Tokopedia Care), serta mengembangkan real-time customer engagement hubyang merupakan sistem untuk memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal (contohnya di media sosial) secara real-time.”
Sebagai rumah bagi lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% pelaku UMKM lokal, yang notabene penyokong lebih dari 60% PDB nasional, Tokopedia–melalui Tokopedia Care–senantiasa memberikan nilai tambah bagi penjual demi sekaligus membantu tumbuh kembang mereka. Dengan cara menghadirkan high-end service experience, yang mencakup (1) interaksi dalam aplikasiyaitu kurasi artikel bantuan yang dirancang khusus untuk penjual, (2) low-touch communication yaitu sistem customer experience berbasis digital dan (3) high-touch communication – komunikasi lewat Relationship Manager (RM) dan CFS.
Hyperlocal Tokopedia dorong tumbuh kembang pelaku usaha di Indonesia
Hyperlocal Tokopedia hadir agar pelaku usaha di seluruh wilayah di Indonesia punya kesempatan yang sama untuk menciptakan peluang bisnis lewat pemanfaatan teknologi. Hal ini sejalan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan membantu pelaku usaha menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo.
Menerapkanteknologi geo-tagging,Hyperlocal Tokopedia bertujuan mendekatkan penjual dan pembeli di mana pun mereka berada, dengan berbagai manifestasi, seperti Kumpulan Toko Pilihan (KTP) dan Dilayani Tokopedia.
Dampak positif dari Hyperlocal Tokopedia terlihat dari persentase pertumbuhan ekonomi di kota dengan Hyperlocal Tokopedia yang angkanya lebih tinggi yaitu 2,78%, dibandingkan di kota lain yaitu 1,26%.
Inisiatif Hyperlocal Tokopedia mendorong tumbuh kembang pelaku usaha di Indonesia. Contoh brand lokal yang membangun bisnis bersama Tokopedia adalah Larissa Aesthetic Center dan Bakpia Kukus Tugu Jogja. Sejak bergabung di Tokopedia dan mengikuti beragam kampanye–seperti turunan Hyperlocal, yaitu KTP–pertumbuhan bisnis Larissa Aesthetic Center dan Bakpia Kukus Tugu Jogja kian melesat.
Hyperlocal Tokopedia tingkatkan penjualan produk kecantikan dan perawatan diri 9 kali lipat
Selain membantu pelaku usaha lokal memulai dan membangun bisnis, Hyperlocal Tokopedia juga mempermudah masyarakat di seluruh wilayah di Indonesia mengakses lebih banyak pilihan produk kebutuhan dengan lebih cepat dan efisien. Hyperlocal Tokopedia pun mendorong terciptanya tren belanja online masyarakat Indonesia.
Data internal Tokopedia mencatat, secara keseluruhan, kebutuhan sehari-hari atau groceries (seperti makanan dan minuman serta kecantikan dan perawatan diri), rumah tangga, fesyen, elektronik, olahraga dan hobi menjadi beberapa kategori produk paling laris selama setahun ke belakang.
Pada kategori produk makanan dan minuman di Tokopedia, hampers makanan (kue kering, cokelat, buah), wortel dan beras ketan menjadi beberapa produk paling laris, sepanjang semester I 2023 dibandingkan semester II 2022, dengan rata-rata peningkatan transaksi hampir 2 kali lipat.
Pada kategori produk kecantikan dan perawatan diri di Tokopedia, suplemen kecantikan, hair foam dan sunblock menjadi beberapa produk paling laris, sepanjang semester I 2023 dibandingkan semester II 2022, dengan rata-rata peningkatan transaksi 9 kali lipat.
Teks: Setia | Foto: dok. Tokopedia