Jakarta, Kirani – Teknologi AI (Artificial Intelligence) atau kecerdasan buatan akhir-akhir ini sedang marak diperbincangkan. Ada ketakutan dari banyak pihak, apakah teknologi ini akan menggantikan atau bahkan meniadakan Sumber Daya Manusia?
Sebenarnya ada satu pertanyaan lagi, bisakah teknologi ini menggantikan sentuhan manusia, dimana notabene sebagai makhluk sosial, kita membutuhkan interaksi dengan sesama manusia dan bukan dengan mesin?
Dr. Sri Safitri, Ketua Umum Indonesia Customer Experience Profesional (ICXP), di sela-sela acara The 8th NXT CX Summit SEA 2023 di Hotel Kempinski, Jakarta, Rabu (22/2/2023) menyampaikan,”AI kan dikhawatirkan akan mengambil tenaga kerja, tapi sebenarnya ada pekerjaan lain yang tercipta, jadi tidak hilang. Contohnya, customer experience itu kan yang diingat memori, saya memiliki pengalaman yang baik dengan bank. Nah itu tidak bisa digantikan oleh AI.”
“Jadi walaupun ada pekerjaan yang digantikan oleh AI tapi tetap ada pekerjaan yang hanya bisa dikerjakan oleh manusia. Misalnya, menjadi operator atau mendesain algoritmanya itu sendiri. Algoritma dari AI itu kan harus ada yg meng-coding, menciptakan machine learning-nya, itu kan harus orang yang melakukannya. Itu kan inputan, inputan itu bisa dilakukan melalui programming. Nah, jadinya akan semakin banyak programmer,” lanjut Sri Safitri.
Dr. Sri Safitri, juga menyatakan, Presiden Jokowi telah memperkirakan bahwa potensi digital ekonomi Indonesia mencapai Rp4.531 Triliun, ini adalah peluang yang besar dimana pertumbuhan Indoensia adalah yang terbesar di regional ASEAN. Tapi sayangnya tidak banyak perusahaan di Indonesia yang memiliki awareness akan pentingnya customer experience.
Padahal menurut Dr. Sri Safitri, customer experience ini penting untuk memastikan bahwa perushanaan indonesia itu kompetitif. Kalau tidak, maka perusahaan-perusahaan asing akan masuk mengambil pasar kue kita. Perusahaan asing menemukan solusi untuk meningkatkan customer experience, sementara perusahaan lokal kita belum siap.
Oleh karena itulah, ICXP mengumpulkan para professional di bidang customer experience untuk membangun kesadaran akan customer experience. Kegiatan ini sudah diadakan untuk yang ke-8 kalinya di South East Asia, tahun ini di Indonesia, tahun berikutnya di Philipina, Singapura, dan seterusnya. “Kita berharap dari kegiatan ini kita bisa membangun kesadaran, misalnya perusahaan perbankan, hotel, tourism, Rumah Sakit, logistik, kalau kita tidak meningkatkan customer experience, kita tidak bisa kompetitif, kita tidak bisa survive,”papar Sri Safitri.
Sponsor utama acara ini, yaitu Exotel, penyedia platform keterlibatan pelanggan (Costomer Engagement Platform) menghadirkan layanan saluran konsumen berupa layanan chat berbasis bot AI dan suara melalui WhatsApp For Business. Sehingga para pengguna dan perusahaan dapat terhubung dalam genggaman.
Telah melayani lebih dari 6.000 perusahaan di India, Asia Tenggara, Timur Tengah dan Afrika, beberapa mitra Exotel di Indonesia diantaranya MNC Vision, Sinar Mas, dan Gojek.
Co-Founder & Chief Growth Officer Exotel, Sachin Bhatia menyampaikan,“Melalui platform Exotel, sebuah bisnis dapat terhubung dengan konsumen di WhatsApp serta media lainnya untuk memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan imersif yang memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi. Layanan ini tidak menguras anggaran. Bahkan klien kami di Indonesia berhasil menurunkan biaya 30% dengan layanan ini , karena semuanya terintegrasi, tidak harus investasi sarana prasarana di banyak tempat.”
Sachin menegaskan, seluruh pertanyaan akan dijawab dengan cepat dan akurat berbasiskan robot, bukan lagi customer service konvensional. Namun pada beberapa menu tertentu, pengguna tetap diberi opsi untuk memperoleh layanan yang dilayani petugas manusia.
Sachin juga menyampaikan,”Ada solusi yang sangat unik untuk jenis market yang khusus, misalnya menghubungi driver atau mitra pengiriman, mereka dapat menghubungi Anda tanpa Anda perlu memberikan nomor kepada mereka. Ini sesuatu yang baru kami bawa ke pasar, menjaga privasi. Sangat penting menjaga agar data Anda tidak keluar. Kenapa? Karena nomor handpone Anda adalah identitas Anda. Anda tidak bisa membagikannya kepada sembarang orang juga tidak bisa menggantinya, jadi akan lebih baik bila nomor tersebut dilindungi.”
Satu hal yang tentunya masih mengganggu adalah, apakah kita puas hanya berhubungan dengan ‘mesin’ dan bukan dengan manusia?
Menanggapi hal ini Sachin menjelaskan,”Ada istilah, the key success of digital transformation is analog. Analog is people. Kuncinya adalah manusia itu sendiri. Jadi meskipun pekerjaan di awal sudah berkurang karena sudan digantikan oleh AI, akan tetapi ketika orang sudah marah-marah, tidak bisa lagi dihadapi oleh mesin. Menghadapi emosi tentu harus dengan emosi lagi. Disinilah perlunya sentuhan manusia. Jadi, ke depannya nanti, ketrampilan atau skill seseorang akan meningkat, mereka akan menjadi orang yang lebih baik, lebih memiliki ketrampilan yang memang diperlukan.”
Teks: Setia